8月16日，在广东汕头举行的中国数字经济创新发展大会上，中国信息通信研究院发布了《中国数字经济产业发展报告（2023）》。报告显示，2022年数字经济规模超过了50万亿，占到整个GDP比重是41.5%。在整个经济发展里面，有五分之四是数字经济的占比和贡献。服务外包是以互联网信息技术为支撑的新兴服务业态，涵盖信息技术外包（ITO）、业务流程外包（BPO）、知识流程外包（KPO）三大领域。在全球数字经济和新产业快速发展的背景下，我国服务外包产业的转型升级和创新发展备受关注。日前，上海普瑾特信息技术服务股份有限公司董事总经理侯晓军就相关话题接受了本网专访。
侯晓军毕业于上海交通大学信息工程专业，曾担任PCCW电讯盈科业务发展副总裁及ICMI国际客户管理学院（中国区）董事总经理，在服务外包特别是客服外包、电子商务代运营领域拥有丰富的理论和实践经验，是国内较早参与过COPC标准在企业中实施的专家之一。经过十余年的行业研究和积累，2013年8月，侯晓军创立了上海普瑾特信息技术服务股份有限公司，并担任董事总经理，负责公司的运营、研发和业务发展。公司致力于为国内外企业客户提供专业的客服外包、电子商务代运营等一站式企业服务，公司现已发展成为中国排名前十的服务外包企业。
侯晓军表示，近几年来，中国ITO、BPO和KPO等领域均取得了显著的发展。其中，ITO领域的发展最为成熟，市场规模最大。而随着中国产业结构调整和升级，BPO、KPO领域的发展也日益显现出潜力。随着移动互联、物联网、大数据、云计算、人工智能、区块链为代表的新兴技术与传统产业融合，技术在颠覆原有商业模式的同时也节约流程提高效率，为构建新商业模式提供了机遇。传统服务外包从靠人力资本驱动向技术驱动转化，未来所有的服务都将在云上完成，核心运营能力从高效率组织越来越变为强调技术的灵活性和先进性。
基于对行业发展的认识和研究，侯晓军在创立上海普瑾特信息技术服务股份有限公司之后，坚持把技术创新和思维创新作为首要发展策略，加大人才引进和研发投入，重视专利申请和技术保护。在侯晓军的领带下，公司专注于互联网，人工智能技术在服务领域的应用。经过近十年的发展壮大，公司开发出电子商务、酒店旅游、信息技术、教育、汽车等行业解决方案，获得3项发明专利和36项软件著作权，被评为国家高新技术企业和专精特新“小巨人”企业。侯晓军带领团队开发了一系列行业领先的技术和产品，例如意图洞察器，一种基于先进技术的信息意图检测工具，为企业提供了更加精准的客户意图洞察，助力企业实现更高效的业务运营。通过普瑾特的数据模型搭建及管理流程优化可分别有效提升30%的客户意图洞察精准度和20%的客户业务运营效率。普瑾特是首个在此技术上实现突破的企业，填补了相关技术空白。目前，这一技术被阿里巴巴、广汽、京东、科勒、阿迪达斯、联邦快递等知名企业广泛应用，取得良好的反馈和经济效益。另外，侯晓军团队还开发了普瑾特AI智能语音识别软件和AI智能流程自动化机器人软件。普瑾特AI智能语音识别软件采用国际领先的流媒体端到端语音和语言集成建模方法，近场汉语普通线%，大大提高了非人工服务能力和智能客服服务能力。普瑾特AI智能流程自动化机器人软件可实现业务流程自动化执行，实现无人值守功能，实现服务器端往客户端自动部署。它降低成本释放员工能力，提高非技术性岗位的工作效率。通过普瑾特的AI智能语音识别及流程自动化机器人可为客户提升30%业务运营效率，降低20%的成本。
截止到2023年初，公司成功为超700家优质机构和企业客户提供了服务，包括天猫、美团、饿了么、小米、奇瑞汽车、微软、丰田、尼康、索尼、倍乐生、AIG、戴尔、通用汽车、宝马、FedEx、ZARA、阿迪达斯、优衣库等国内外知名品牌，2022年专利产品累计销量2亿余元。
侯晓军介绍，普瑾特总部在上海，国内主要运营中心分布广州，成都，南通，苏州，哈尔滨等地，为不同需求的客户提供差异化服务。为了满足客户全球化服务的需求，2017年侯晓军带领公司在菲律宾宿务建立运营中心，普瑾特成为中国第一家在海外建立运营中心的服务外包企业。随后，普瑾特陆续在日本东京，越南胡志明市和捷克建设运营中心，非洲运营中心也将在今年内部署完成。普瑾特可以为品牌提供全部主流电子商务平台的运营服务，包括国内的天猫，京东等主流电商平台，抖音，快手等短视频电商平台，得物，小红书等内容电商平台，同时也包括品牌官方商城建设运营和私域运营。在海外电商平台上，普瑾特可以提供Amazon，Walmart，Wayfair，Lows等北美和欧洲地区主流电商平台的运营服务。截至2023年初，普瑾特承建的企业联络中心及呼叫中心系统覆盖了全国16个省份，市场占有率居国内前三。作为服务外包领域知名专家，侯晓军敢于创新，致力于打造服务外包行业领先的人工智能、大数据应用及服务平台，运用自身的行业经验，为客户提供高质量、高附加值的服务方案，帮助企业客户降低成本、提高效率、增强企业核心竞争力。（作者 陈立群）
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